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如何更好地實施CRM（二）

作者：宏拓新軟件
發(fā)布日期：2005-08-06	閱讀：94

實施五步法：將CRM實施分為五個階段，一步就是一個階段，一個階段就有一個階段的目標(biāo)和里程碑，循序漸進(jìn)，每一階段強(qiáng)調(diào)一個核心切入點，前后環(huán)環(huán)相扣�？梢钥紤]將CRM實施分成幾個階段或者幾個細(xì)分項目來做，進(jìn)而能形成良性循環(huán)，從而避免CRM實施周期過長，人員信心逐漸渙散，管理層遲遲看不到效果，投資總是沒有明顯的回報等惡性問題。
    評估：進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部需求再調(diào)研和CRM能力成熟度評估，針對需求調(diào)研和評估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和討論，確保實施前企業(yè)對CRM理念和CRM系統(tǒng)以及CRM實施的認(rèn)識是比較統(tǒng)一的，并有效的避免出現(xiàn)部分對CRM系統(tǒng)期望值過高或者過于悲觀的現(xiàn)象。
    采集：基于統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)作為信息平臺，企業(yè)與客戶接觸的所有部門都在統(tǒng)一的平臺上進(jìn)行客戶資源的統(tǒng)一管理。在客戶資源管理基本梳理明細(xì)后，進(jìn)行第一階段的客戶分析和商業(yè)智能分析，初步建立各業(yè)務(wù)部門的客戶模型。
    過程：在有效采集客戶數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析利用后，第三階段的工作是加強(qiáng)過程管理和過程考核。
    流程：加強(qiáng)客戶流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，然后在前期實施的基礎(chǔ)上進(jìn)行第二階段的商業(yè)智能分析。
    協(xié)同：基于整體戰(zhàn)略進(jìn)行企業(yè)門戶、知識管理、EAI、電子商務(wù)和商業(yè)智能的建設(shè)，建立集團(tuán)級的企業(yè)協(xié)同，并進(jìn)行第三階段的基于企業(yè)整體戰(zhàn)略層面的商業(yè)智能分析，提供企業(yè)決策分析報告。
    不同的項目經(jīng)理，面對相同的企業(yè)用戶，相同的軟件，實施的狀態(tài)也會不一樣，其中的妙處就在于人的因素。


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