前言

　　雖然CRM在許多功能領(lǐng)域(如銷售自動化、營銷活動管理)已經(jīng)成熟，但是由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展迅速，使得CRM有了很多改變，而且會持續(xù)很長一段時間，并逐漸邁向由 Web 服務(wù)支撐的服務(wù)導(dǎo)向型架構(gòu)。

　　國內(nèi)外CRM發(fā)展

　　在美國，CRM正在從單一解決方案演變成為綜合應(yīng)用系統(tǒng)中的一個模塊。然而系統(tǒng)集成并不是CRM的目標(biāo)。CRM真正的驅(qū)動力在于客戶體驗，即客戶希望用何種的方式與你取得聯(lián)系？不同銷售渠道中的客戶體驗是否一致？信息是否一致？大規(guī)模解決方案將不斷深化系統(tǒng)的功能，而客戶對系統(tǒng)的需求也會越來越深入和廣泛，這也包括了CRM周邊的更多專業(yè)產(chǎn)品的緊密結(jié)合，包括呼叫中心、企業(yè)商業(yè)智能、人力資源管理、客戶調(diào)查問卷分析等。

　　但中國目前CRM的發(fā)展現(xiàn)狀并沒有走到美國這一步，中國的CRM的需求還是處于原始的基本功能的需求，這些需求停留在：

　　通過電話、QQ、手機(jī)短信等多種渠道與客戶保持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，全面記錄客戶歷史交往記錄，并在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；管理銷售人員日常工作，并下達(dá)銷售目標(biāo)，監(jiān)控銷售目標(biāo)的完成；對各種銷售活動進(jìn)行跟蹤；通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進(jìn)行全面分析，或預(yù)測。

　　但就算簡單的需求，也慢慢注入了中國客戶對CRM的理解，包括：希望在CRM里面嵌入簡單的進(jìn)銷存，希望互聯(lián)網(wǎng)上的銷售訂單，客戶投訴能夠直接進(jìn)入CRM，希望能夠結(jié)合即時通訊的工具并記錄下來溝通歷史記錄，比如手機(jī)短信息、MSN，或者QQ等，就是這些需求，更加促使CRM越來越走向互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。

　　在具體運營模式方面，軟件服務(wù)化(SaaS)的 CRM 系統(tǒng)對傳統(tǒng) CRM 軟件帶來的沖擊無疑是最引人注目的。有人稱，這種服務(wù)方式將顛覆傳統(tǒng)的軟件銷售模式。

　　提供在線CRM解決方案的Salesforce.com公司是按需應(yīng)用模式的先導(dǎo)者，在2004年中國的XToolsCRM(www.xtoolscrm.com )也推出了在線月租的CRM，價格、性能更加符合中國客戶。微軟已經(jīng)宣稱，將在2007年第二季度提供強(qiáng)大的在線客戶管理系統(tǒng)，2007年將是在線客戶關(guān)系管理發(fā)展壯大的一年。

　　在線CRM為什么成功

　　有很多人不解，為什么在10年前，這種模式?jīng)]有被接受，而在今天，它卻能夠得到成功運營呢？ 技術(shù)的革新和網(wǎng)絡(luò)寬帶的提升、互聯(lián)網(wǎng)的普及等是成功的本源。

　　從技術(shù)上講，一種新的Web技術(shù)--AJAX的應(yīng)用促使客戶在使用web服務(wù)的時候感覺更加像使用軟件；網(wǎng)絡(luò)帶寬的提升使企業(yè)人員能夠快速訪問自己的數(shù)據(jù)；中小企業(yè)廣泛應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)等，都是這種模式得到認(rèn)可的根本原因。

　　但不論什么時代，CRM的概念永遠(yuǎn)都不會消失，但從一個技術(shù)解決方案的角度出發(fā)，它本身將會經(jīng)歷巨大的變革，將會出現(xiàn)更多細(xì)化的解決方案，如果用戶需要優(yōu)化呼叫中心，他們應(yīng)該得到呼叫中心解決方案，或者他們可以專門購買用于銷售管理的解決方案。

　　不同行業(yè)對CRM的需求將決定CRM供應(yīng)商所提供的軟件產(chǎn)品的價值。中國的XToolsCRM也一直在思考一個問題，為客戶提供的CRM是單純的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還是中小企業(yè)綜合的業(yè)務(wù)管理解決方案，因為不斷有客戶提出非單純的CRM的一些需求。這更加說明，在線CRM的市場發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅僅只限于CRM本身。